民政部《骨灰寄存服务规范》（MZ/T 022-2025）总结

我将从基本信息、范围与术语、基本要求等方面对《骨灰寄存服务规范》（MZ/T 022-2025）进行总结。

骨灰寄存是逝者家属寄托哀思的重要表达方式，通过规范的实施，细化了服务的，提高丧属满意度。

范围与术语

范围：规定了骨灰寄存服务的基本要求、服务保障、服务流程、服务内容与要求以及服务评价与改进的要求，适用于提供骨灰寄存服务的殡葬服务机构。

核心术语：

骨灰寄存服务：提供将骨灰存放在殡葬服务机构骨灰安置设施内的活动。

骨灰盒：用于装殓骨灰的容器。

骨灰寄存人：与殡葬服务机构签订骨灰寄存协议，并将逝者骨灰寄存于殡葬服务机构的单位或个人。

基本要求

应在服务场所醒目位置公示骨灰寄存服务项目、服务流程、收费标准、收费依据、监督机关和监督电话等信息。

应按照 MZ/T 240 要求，对寄存骨灰进行追溯管理，并建立骨灰寄存服务全流程、全周期管理的信息平台。

应按照 GB/T 18894 和 MZ/T 145 的要求，做好骨灰寄存服务相关档案的收集和存放工作。

应做好骨灰寄存服务信息和档案的保密工作。

应开展生命文化教育，宣传节地生态安葬。

服务保障

服务人员

应配备与服务相适应的服务人员，服务人员应经过专业培训，掌握相关职业技能，熟悉寄存格位编号情况，能快速、准确查找骨灰寄存格位的具体位置等。

骨灰管理员应符合 GB/T 24441-2009 中第 12 章的要求。

设施设备

骨灰寄存场所的建筑结构应符合 JGJ 124 的规定，配置相应的祭扫场所。

骨灰寄存格位应牢固安全，达到防火、防潮、防蛀、防盗的基本要求，金属骨灰寄存架应符合 MZ/T 222 的要求。

应配备安全监控系统，可根据实际情况，配置智能报警系统等。

骨灰盒

骨灰盒尺寸规格应符合寄存格位的内部空间，材质应具有密封性，不应为易碎、易开裂、易散架、易腐烂材料。

不宜存放的骨灰盒，应在骨灰寄存场所显著位置予以公告。

服务制度

应编制骨灰寄存服务制度，明确骨灰寄存服务流程、证件核验及补办要求。

应建立完善内部管理制度，包括日常检查制度、骨灰防护制度、清洁卫生制度、安全消防制度、档案管理制度等 -。

应建立清明节高峰祭扫、自然灾害、卫生防疫等方面的应急预案，并定期进行培训和演练。

服务流程

骨灰寄存服务流程依次为：接待咨询、服务介绍、更换骨灰盒、检查骨灰盒（若不符合要求则更换，若符合则进入下一步）、手续办理、骨灰收存、骨灰续存（如需）、寄存终止、资料归档。

服务内容与要求

接待洽谈服务

提供骨灰寄存的接待、咨询服务，介绍服务项目、服务流程、收费标准等。

检查骨灰盒

查验遗体火化证明、骨灰寄存人有效身份证明，宜复印留存。

按照骨灰盒相关要求检查，符合要求但外观有瑕疵的，应在《骨灰寄存登记卡》中注明；不符合要求的，应要求更换；随葬品应符合 MZ/T 102 的要求 -。

办理寄存手续

选择寄存格位应遵循公平公正、合理有序的原则。

应与骨灰寄存人签订骨灰寄存服务协议，协议内容包含服务内容、收费标准、使用期限、逾期处理方式等事项。

应填写《骨灰寄存登记卡》，提请骨灰寄存人核对信息、签字确认，并在骨灰盒上标注与登记卡一致的逝者姓名、寄存格位编号等信息。

骨灰收存服务

检查并清扫寄存格位，将骨灰盒收存并放置在选择的寄存格位适宜位置。

核对骨灰盒上标注的信息与《骨灰寄存登记卡》及寄存格位编号信息一致。

制作《骨灰寄存证》，核对无误后交骨灰寄存人。

定期盘点寄存骨灰，核实记录信息，定期检查并维护寄存场所和寄存架。

骨灰祭扫服务

骨灰寄存期内，寄存人可临时领出骨灰祭扫，机构应制定确保骨灰安全、及时归还的措施。

应引导文明、低碳、安全祭扫，做好清明节等群众集中祭扫期间的安全和服务保障工作。

骨灰续存服务

骨灰寄存期满，寄存人提出续期要求后经机构同意，办理骨灰续存手续。

寄存终止服务

查验《骨灰寄存证》的发证机关和证件有效期，有效时核查相关信息一致，无效时按服务制度处理 -。

请寄存人出示身份证件，进行骨灰领取及去向登记，交寄存人确认签字。

检查骨灰盒，核对相关信息一致后，结清费用，交还寄存骨灰，收回《骨灰寄存证》和《骨灰寄存登记卡》并加盖注销章。

服务评价与改进

应按照 MZ/T 048 的要求，开展服务对象满意度调查。

应提供投诉渠道，公开投诉电话、网络平台等，并及时处理和回复服务对象。

应根据服务对象满意度评价和意见，制定改进措施，持续提高服务质量和水平。

以上总结全面涵盖了该文件中《骨灰寄存服务规范》的主要内容。